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物業管理人物志(三)——耿衛芹

時間:2019-04-10 09:21來源:未知 作者:特別策劃/本刊編輯部 點擊:
“共建、共創、共贏,用這種方式方法、理念來吸引員工、同行,腳踏實地,勤練內功,不斷地提升,用我們體系來講,是持續改進、永續經營的一種方式。”耿衛芹說。

  原載于《現代物業·新業主》2019年2-3期/總第450期
 


耿衛芹
 

  人物履歷:

  2003年5月自華中科技大學環境工程專業碩士研究生畢業后,即開始從事物業管理工作。

  2003年5月至2010年10月,擔任上海明華物業管理公司物業經理。

  2010年10月至2013年9月,擔任上海益中亙泰物業管理有限公司物業副總經理。

  2013年9月至2017年8月,擔任上海中心大廈世邦魏理仕物業管理有限公司物業總監。

  2017年8月至今,擔任光控第一太平物業管理有限公司執行總經理。
 

  生涯重要管理項目

  項目1:上海國際賽車場,2004年建成,占地2.5平方公里。項目為綜合體,整體投資26億元,業主為上海久事(集團)有限公司。除賽道外,還配備別墅、停車休息區、維修區以及部分娛樂場所。
 

  上海國際賽車場建于2003年,也是國內引進的第一個國際賽道。同年,環境工程專業出身的耿衛芹作為賽道工程師進駐此項目。這是她步入職場之后參與管理的第一個項目,主要負責工程部的接報修工作,進行內部工程人員安排,維修協調,并給予后臺支持。
 


上海國際賽車場
 

  2004年,這里舉辦了中國第一次國際汽聯一級方程式(F1)大獎賽,“一天接待20萬人次,當時還是蠻轟動的。”耿衛芹說,賽車場成為國內外各種賽事和大型活動的場所,舉辦了全國汽車場地錦標賽、汽車拉力賽、“同一首歌走進嘉定”等活動,作為工程主管,她直接參與了這些賽事和活動的保障工作。
 

  上海國際賽車場所有的分包和外包都使用了最先進的招投標方式和定標流程,以保障服務質量處于較高水平。
 

  耿衛芹說,通常公眾物業里面相對封閉,相當于一個盒子的狀態。但是賽車場場地極大,并且是完全敞開的。在管理當中,耿衛芹的團隊第一次啟用了機動摩托車作為巡檢的交通工具。“如果響應15分鐘的話,我們可以在外場遠程控制。內場有一個維修組,能源中心也兼顧一部分的維修量。”在管理上內外兼和,以保證維修的及時性。
 

  項目2:上海世博會園區,2010年建成使用,占地5.28平方公里,業主為上海世博會事務協調局。
 

  世博會甲方為世博會事務協調局。耿衛芹作為甲方代表,參加了世博會園區的管理,主要負責物業招投標、編制運營管理手冊、運營13個出入口的物業管理,以及參與管理的10家物業管理公司的管理。
 


上海世博會園區
 

  上海世博會園區分為AB片區、C片區、D片區,場館眾多,耿衛芹先是從總部的職能部門設施部(工程部)調到片區(綠地片區),又調至出入口管理部,還參與了11家物業管理公司招投標的執行工作。耿衛芹說,在出入口管理部,半年的時間共接待了7,000多萬人次的游客。包括中國館的入場門券都在出入口管理部發放,當時員工的通信也都處于嚴格的管制狀態。
 

  以往,耿衛芹也曾經參與過這種國家級高規格的展覽會的保障工作,但上海世博會園區的面積更大,延續時間更長,而且項目沿線距離太長,從浦西到浦東步行要幾個小時。6個月中人員較集中,最高日接待量達103萬人次。13個出入口的警察、武警、各片區派出所的后勤保障工作也由耿衛芹所在團隊負責。
 

  管理方依照網格化進行管理。在各個區塊中配備專門的網格員,以進行信息匯報。同時,所有的資源都在一條線上完成。13個出入口各有一位“站長”,由這位“站長”完成各條線上的工作,“比如配水,就直接配給每個站長,由站長給武警、公安、保安、保潔等人員發水,都在同一個站點來進行。”
 

  耿衛芹對工作人員的要求非常高,所有借調到甲方的人員,都是自行業中經過層層篩選而出的。對11家投標單位,她使用了以崗位定薪酬的方式。世博會期間,物業管理人均單價達到了4,800元,“這可能是2010年的(物管人員薪酬)最高點。高素質的管理人員,服務質量當然也很高。我們要求空曠的地方一個保潔員正常的工作面積為2,500平方米。”耿衛芹說。
 

  耿衛芹在負責招投標工作時,邀請了上海青藍管理咨詢有限公司全權代理整個世博局的招投標,“這也是我們第一次引進招標代理公司。”耿衛芹說,整個招標方式非常規范,“由業主單位定單價,現場抽專家,封閉式,包括第一個招投標的中國館,都是依照這種方式進行的。”
 

  項目3:上海中心大廈,中國大陸第一高樓(632米),127層(121層可使用),建筑面積57.8萬平方米,業態包括停車場、辦公樓、商業、酒店、觀光游覽等。2014年建成使用,業主為上海城投集團。
 

  讓耿衛芹感到幸運的是,在前后四年的時間里,她不但參與了上海中心大廈前期籌備的管理,也參與了后期運營的管理。
 

  耿衛芹曾擔任上海中心籌備組總監,為籌備成員之一,整個上海中心大廈的區劃、物業分包的策略如何制定、保安分為幾個標段、企業分為幾個標段、工程如何外包……這些內容都由她來起草。上海中心大廈2014年12月份封頂,2015年開始運營,人員的配置、部門人員培訓以及后期的運營,耿衛芹也都參與其中。
 


上海中心大廈
 

  上海中心大廈的管理特色為垂直城市,分區管理。每個區塊不同的業態有不同的人員配置管理。“它的管理特點也是它的亮點,備受國內外矚目,容易成為對接國內外服務的對比窗口。”耿衛芹說。
 

  上海中心大廈使用了BIM+FM信息化技術手段進行現場管理,并且引入了BTM模型、垂直社區理念、高空擦窗機以及雙層幕墻技術。內幕墻和外幕墻之間有5-8米的距離,利用中空來進行節能。
 

  新技術的引入,也導致了大廈對于物業管理的高要求。耿衛芹按照設計理念對物業管理工作進行了劃分。垂直社區對每個社區的要求各不相同,開放式和封閉式同步進行。例如,高層游覽區域的121層至127層是完全封閉的,如果要參觀,必須采用“一對一”的方式。辦公樓有上下雙轎廂,全部都是速通門。“每一個區的速通門設置、服務臺設置、前臺定位以及服務人員的安排也都充分考慮了速通門的特點,結合封閉式管理和部分開放式管理來同步設計。”耿衛芹說,這種管理方式也是大廈設計理念的延續。
 

  對物業管理而言,招投標分區外包的策略也都依據設計理念而定。外包策略是,根據上海中心大廈管理的特點,分為多個標段,并使多個標段的服務分包供應商之間相互競爭,以促使其提供更為優質的服務。游覽區和商業區為一個標段,停車場為一個標段,保安分為4個標段,安檢為一個標段。物業工程管理則是由專門的團隊負責。由于上海中心大廈系統錯綜復雜,只有前期施工人員才對現場更為熟悉,“我們把前期施工人員留下來組成一個現場工程管理團隊,縮短了施工現場設備的熟悉時間。”同時還和世邦魏理仕合資成立物業管理公司,將“五大行”的先進理念導入到客服服務中。
 

  在反恐防爆方面,每一個分區都配置了反恐防爆設施,每個星期都要進行演練。“將所有反恐的代碼內部培訓給員工,這是不對外開放的。”上海中心大廈還成立了專職消防隊,由56名專職消防隊員組成,隊員均為退伍消防兵,身高1.75米,身材標準。由業主單位自己招聘。耿衛芹曾到之前建立專職消防隊的南京紫峰大廈進行考察交流。每個月南京紫峰大廈都會針對消防員進行循環培訓,其演練的過程也被拍成VCR對外播放。“我們訓練的方式也是對外開放的。培訓依照計劃進行,要求消防員負重在45分鐘之內從1層跑到127層,消防員穿防火服的時間也要限在幾秒內完成等。”
 

  生涯最大困境

  在耿衛芹看來,在職業生涯中最大的困難是,她所參與管理的項目中沒有任何國內的經驗可供參考。上海國際賽車場為國內首個國際標準賽道,無論是在休息區接待外賓,還是賽道的日常管理、維護、巡視等,都無任何經驗可借鑒。在2.5平方公里的范圍內,維修人員應當如何分布,這些情況都是首次遇到。
 

  上海世博會惟一可參考的就是日本的愛知世博會,為此,還請來了愛知世博會的運營人員進行了八天封閉式培訓,當時耿衛芹就是被培訓人員之一。但是其中很多具體的管理工作,例如如何在日流量如此高的情況下進行接待,只能依靠自己摸索。世博會中國館參觀需要預約券,管理人員手機全部被監控。“當時因為預約券開除了很多人,包括一名非常高級的軍官,因為他把預約券給了妻子,而后又賣給了別人,結果被查出,直接被開除。”
 

  上海中心大廈作為中國大陸第一高樓,垂直運輸也是一大困難。雖然有一百多部垂直電梯,但由于垂直運輸如此集中,如何將三萬人的流量迅速分解到每一層,也是管理方面臨的重要難題。關于大樓快遞中心的設置地點也進行了很長時間的探討,進行反復論證后,最終決定將其放在外圍,以杜絕炸彈襲擊等不安全因素。而這些都沒有國內的模板可以參考。
 

  耿衛芹面臨的第二大困難是,這些項目沒有對應的同等水平的物業管理人員。由于物業管理行業從業人員整體素質較低,工作的時間越長,她覺得人員缺口越大。“項目可以隨時拿到,但是運營的人就較難找到。”
 

  如何克服這些困難,耿衛芹認為,一定要善于學習和“拿來主義”,“結合拿來的東西,再結合國情,把它融入我們的管理當中。”同時也要多多對外交流。在管理上海中心大廈時,管理方就已經和上海金貿大廈、上海環球金融中心、上海國際金融中心有所聯系,各項目的業主、物業管理人員也經常在一起溝通交流。耿衛芹覺得,在交流的過程中得到經驗,相當于站在巨人肩上進行提高。“我們會問金貿大廈垂直運輸、快遞是如何安排的。我們感謝所有同行給我們的支持。這么多年來和同行交流,只要有相應的一點經驗,再把它結合到現場不斷地進行修訂,就是一個螺旋上升的過程。”
 

  生涯最受益理念/方法

  在耿衛芹看來,她所參與的項目中使用的很多理念和方法,在當時屬于較先進,但到現在都已經普遍使用。例如,上海國際賽車場的“定人、定時、定崗”,世博會用崗位定酬、網格化管理,上海中心大廈的垂直社區分包策略、BIM+FM信息技術,在當時都屬于先進的管理方法,而在現在也已經比較普遍。
 

  在耿衛芹看來,這些世界級頂尖項目的管理關注點有一個共同的特點,即源于客戶,也終于客戶。上海中心大廈設計的目的就是讓所有在其中辦公的人員都能有一個舒適且現代化的環境。這就是客戶的需求。而物業管理人員所提供的服務,就是讓所有的客戶在其中能夠享受到舒適、安全、現代化的服務。耿衛芹認為,要做到和國際接軌,就要關注所有的前瞻客戶,調整后期配套服務,既重視硬件先進性和配套的完善性,也重視軟件的服務提供。“共建、共創、共贏,用這種方式方法、理念來吸引員工、同行,腳踏實地,勤練內功,不斷地提升,用我們體系來講,是持續改進、永續經營的一種方式。”耿衛芹說。
 

  職業感悟

  耿衛芹的整個職業生涯中所參與的項目在物業管理行業很有代表性。她的第一份工作是公眾物業,第二份工作是醫院后勤,第三份工作是商務綜合體,還參與管理了國內首個國際賽道的管理、世界性展覽會以及高規格的商務辦公樓,如今正在做商業地產,用她自己的話來說:“物業業態接觸得比較全面。”
 

  作為皇家特許測量師學會(RICS)的會員,耿衛芹覺得,每一次參加學會活動,都能拓寬人脈,在相互交流的過程中也拓展了知識面和認知面,并拓展了彼此的業務。“交流之后會發現,原來你是這樣做的,我是這樣做的,如果我們這樣做可能更好。在積累更多的經驗和知識方面,行業組織是比較好的一個平臺。”

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