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甲方角度看物管,如何實現合作共贏

時間:2019-04-11 09:58來源:未知 作者:胡郴龍 點擊:
基于企業管理戰略和專業化外包的趨勢,業主單位將物業管理等后勤工作外包給專業公司,期望利用其專業服務能力和資源整合能力,為企業提供優質物業服務,而使企業能專注于自己的核心戰略。理想狀況是雙方能建立良好的合作關系,企業能將自己從物業管理基礎工作

  原載于《現代物業·新業主》2019年2-3期/總第450期

  筆者曾長期負責企業物業項目的對接管理工作,經歷過物業項目招標、運營管理、物業前期介入、物業交接的全過程管理,接觸過不同類型的物業管理公司。

  基于企業管理戰略和專業化外包的趨勢,業主單位將物業管理等后勤工作外包給專業公司,期望利用其專業服務能力和資源整合能力,為企業提供優質物業服務,而使企業能專注于自己的核心戰略。理想狀況是雙方能建立良好的合作關系,企業能將自己從物業管理基礎工作中解脫出來,物業管理公司能獲取相應的利潤。但實際情況中雙方在度過最初“蜜月期”后就分道揚鑣的情況并不少見,這里嘗試從業主單位的角度來解讀一下其原因所在。

  幾大問題影響雙方進一步合作發展

  無法準確抓住業主單位的關注點

  不少公司接到新的物業項目后,大都還是按照自己老的套路去應對,最后下來發現問題多多,究其原因,還是未能準確把握到業主單位的需求和關注點。例如業主單位是國企,各類審計巡視多,對費用發生過程管控嚴,那就絕對不要踩不買社保、虛報人頭的紅線;如果是新投入運營的項目,那業主單位期望的可能是由物業去協助建立標準,而不是照搬物業現有的東西。

  人員素質及服務標準達不到業主單位要求

  所有對業主單位的服務最終都是通過物業人員或與之相關的方式來呈現的,人員素質跟不上,雖然短期可以通過表態、加班等方式去解決燃眉之急,但畢竟不長久。如果沒有優秀的人才隊伍及合理的梯隊,最終都無法提供讓業主單位滿足的服務。

  另一方面,大部分物業管理公司都不具備定制化工作標準的能力,更多的是在推行物業管理公司現有的制度標準,但各個項目其實又各具特色,往往在落地執行、過程管控中會出現各種問題。

  工作不求有功但求無過

  很多項目,在接管初期“燒了三把火”之后就慢慢歸于平淡,物業項目負責人更多期望項目平平穩穩就行了,但對業主單位來說并不希望這樣。其實業主單位也需要有成績,尤其是對更換物業管理公司的項目來說,業主單位更希望能有新的改變和工作亮點呈現。

  而且物業項目往往是業主單位所在部門的費用大頭,投入了大量寶貴的資源而又不能得到有效的產出,業主單位負責人也無法交差。

  實現合作共贏應樹立的幾種觀念

  如何才能避免上述問題,與業主單位保持良好的合作關系,同時又能確保項目有合理的利潤,至少要能樹立以下觀念。

  樹立合作共贏的理念,合作關系要向長期發展、戰略發展轉變

  在項目合作過程中,業主單位和物業管理企業都有各自的訴求和利益關注點。作為物業管理方,要有長遠和戰略眼光,努力去達成合作共贏的目標。不要為了追求利益最大化或是短期盈利而影響服務質量甚至最終導致合作關系破裂。有些核心或是標桿項目,有可能是薄利甚至是微虧的,但其產生的品牌示范效應帶來的直接和間接效益會遠大于單個項目本身的盈利。

  從業主單位角度來講,更換物業管理公司的成本也很高,和新單位要有很長時間的磨合期,要花費大量精力去梳理標準和培訓人員,在此過程員工服務滿意度也會受很大影響,甚至還有可能因為交接沖突問題給公司聲譽帶來負面影響。因此,只要物業管理公司表現不是太差,業主單位還是期望與其能保持長期合作關系。

  另一方面,業主單位在做好自身成本管控的同時,其實對物業企業保有合理的利潤空間也是持支持態度的,畢竟所有公司最終都是期望能賺錢的。正所謂“羊毛出在羊身上”,如果業主單位不合理地控制費用,物業管理公司都會轉嫁到物業員工身上,最終造成各項服務質量受到影響。

  要有主人翁心態,學會從業主單位的視角看待和思考問題

  無論是物業管理公司還是員工都應學會換位思考。從公司層面來講,要積極去思考業主單位目前關注的痛點和難點是什么、業主單位期望物業企業能達到什么目標、公司具備什么資源能夠匹配業主單位的需求等。而員工除做好本職工作更應該具備主人翁的心態,把負責的場所和項目當成自己的家一樣來看待,這樣就不會出現保安員看到周邊臟亂差、清潔人員看到安全隱患等而不聞不問的問題了。

  項目運營與發展可借鑒的思路與舉措

  與業主單位溝通、合同分析,明確主要關注點

  通過對合同和報價表等資料的分析可以基本了解業主單位的主要管理思路,所以初期整個物業管理項目團隊對合同進行分析和學習必不可少。在此基礎上需要和業主單位進行進一步溝通,了解清楚業主單位對各項需求的關注程度和輕重緩急,明確主要關注點,據此來制訂相應的工作計劃與安排。

  同時還要學會抓痛點,通過解決痛點問題快速贏得好感與樹立品牌。如提升外在形象展現良好風貌、優化制度流程提高響應效率等。

  根據項目特點,匹配合適的人才團隊,就工作標準與業主單位達成一致

  項目要順暢運轉,必須依賴專業的人才團隊和完善的制度流程。因此在通過初期的接觸贏得業主單位好感之后,最重要的還是要在人才培養和工作標準及流程制訂方面下工夫。這就需要將業主單位的工作要求與物業企業的標準積淀相結合,雙方達成一致,這樣大家才能勁往一處使,朝共同的目標一起前進。

  建立溝通渠道,關注并滿足業主單位訴求;同時加強內控,提高效率

  順暢的溝通,關注業主單位的訴求至關重要。很多項目的失敗就是因為溝通不暢或是對業主單位訴求關注不夠而導致。業主單位合理訴求遲遲得不到響應或實現會使其覺得不受尊重,各種摩擦導致關系不斷惡化。因此必須建立多種有效溝通渠道,梳理業主單位訴求清單并實現閉環管理。

  同時要加強內部溝通和內控管理,作為服務方,不能以內部互相推諉或是走流程等理由去敷衍業主單位,在業主單位看來,物業管理公司內部必須是一個團結和高效的團隊,這樣才能滿足業主單位的各項需求。

  做好常規工作的基礎上,爭取做出亮點、做出彩

  這個的前提是做好常規工作。把基礎工作做好做順暢了,業主單位就可以花更多的心思去琢磨如果做得更好更出色,而不是天天當“救火隊員”了。下一步就是更好地發揮公司的資源優勢、行業資源優勢等,如:

  ·去公司其他項目交流、標桿學習等,再結合項目特點,為業主單位出謀劃策;

  ·利用車牌識別、人臉識別及視頻智能分析等技防手段優化保安崗位;

  ·利用設備管理系統或平臺提高設備運營管理效率;

  ·優化管理模式和手段降低行政運營成本、結合節日或熱點開展特色活動等。

(責任編輯:django)
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