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物業管理人物志(三)——楊志敏

時間:2019-04-11 10:33來源:未知 作者:特別策劃/本刊編輯部 點擊:
《現代物業》特別策劃“物業管理人物志”系列采訪,以記錄中國物業管理經理人職業生涯中的“高光時刻”,反映物業管理人對時代做出的特別貢獻。

  原載于《現代物業·新業主》2019年2-3期/總第450期
 

  40年來,中國物業管理的誕生、發展與改革開放并時并進。物業管理行業近40年的發展中,無論是哪一個歷史階段,都涌現出一大批富有創新精神、敢闖敢拼、勇于實踐的職業經理人。他們一步步的開拓與探索,正是40年來中國物業行業發展歷程真實而生動的寫照。
 

  《現代物業》特別策劃“物業管理人物志”系列采訪,以記錄中國物業管理經理人職業生涯中的“高光時刻”,反映物業管理人對時代做出的特別貢獻。
 

  楊志敏


 

  人物履歷:

  2009年,因自住小區要花費5萬元新建花壇,而物業管理公司辯言虧損,楊志敏就在房地產論壇本小區版塊中發表了一些意見,從此開始關注物業管理事務,并從事小區治理實踐。2017年承辦深圳市委常委共建和諧小區天然居現場會,并成為在中國物業管理協會大會上演講的首位業主代表。
 

  2016年辭職“下海”創辦深圳市透明和諧社區促進中心并擔任黨支書、總干事,隨后應邀在武漢創辦武昌區透明和諧社區促進中心擔任理事長,又在深圳開設了輕松業科技公司擔任董事長。
 

  2018年為深圳、武漢等多地物管及社區干部與業委會物業管理公司做培訓,承辦“深圳市人大特區物管條例修法全市業主代表天然居座談會”。
 

  任職:深圳市天然居小區業主委員會主任。2010年至今擔任兩屆(6年)主任、一屆(3年)副主任,2019年新一屆再次當選主任。
 

  同時任深圳市透明和諧社區促進中心黨支書、總干事(2016年至今),武漢市武昌區透明和諧社區促進中心理事長(2016年至今),深圳輕松業科技公司董事長(2016年至今)。
 

  生涯重要管理項目

  項目1:深圳天然居小區

  深圳市天然居小區是楊志敏的自住小區,也是他參與管理過的最有成就感的項目。2010年,楊志敏就任小區業委會主任,“業委會主任作為委員之一,與所有委員一樣都只有提議的權利,不能單獨做決策,業委會這個組織也只能向業主大會提議或者尋求授權,本身也不能做重大決定。”楊志敏說,在小區新建地面立體車庫、增建地下永久車庫,實現入住16年首次物業費價格調整等議題上,他付出了很多的時間和精力。
 

  在一次更換物業管理公司的投票中,53%的業主同意續聘、47%的業主要求重新招標。為此,業委會與原物管公司開始了長達一年半的談判,16次修改合同,雙方各做了一定的讓步。業主大會同意在訴訟判決或行政裁決之前,給開發商每月定額“車庫收益”;物業管理方同意將所有收入放入共管賬戶,公開透明,未經業委會同意不能動用。最終,雙方達成了“透明共管”的新共識、新機制。
 

  這一結果也得到了業主們的認可,物業管理公司在服務上發生了很大的變化。2018年,90%的業主同意續聘,滿意率創新高。
 

  對于小區治理而言,楊志敏認為,最重要的就是促進業主大會和物業管理公司平等協商,達成一致。這其中主要涉及業主大會怎樣破解實體化表決難題,以及如何與物業管理公司確定彼此權責兩大難題。
 

  天然居業委會率先試點“深圳市物業管理公眾服務”業主大會微信投票系統應用,并深度參與深圳市住建局《深圳市物業管理微信投票規則》的制定以及政策宣傳培訓工作,協助推動運用“互聯網+”思維破解業主大會成立難、運作難的問題,以解決廣大業主知情權、參與權、決策權落實的重大難題。
 

  在與物業管理公司確定彼此權責上,楊志敏通過承接福田區社工委、龍城街道辦等政府購買服務,整合業主自治、物業服務、政府監管、第三方培訓等各方公認專家深入磋商研討,推動了業主(客戶)視角并經多方共贏實踐檢驗的《物業服務合同》多種實操模板的整合編制與宣傳推廣,使物業服務合同有服務內容、服務標準、服務考核、考核獎懲、爭議事項提前約定等內容,提供全面、可操作、適用不同小區、不同業主物業權責關系的多種范本。
 


與物業管理公司續簽服務合同
 

  目前深圳市人大正在審議中的特區物管新條例中,“業主大會專屬權利”(不得授權)的概念已經體現在2016年天然居的業主大會議事規則和管理規約中,“業主共有資金賬戶”分為業主大會賬戶和物業管理公司根據業主大會授權開設的專門賬戶兩種情況,“前者最早在2008年體現為雍翠豪園所有收入首先進入業委會賬戶的實踐,后者最早的體現就是2012年的天然居的共管賬戶實踐。”楊志敏說。
 

  項目2:《深圳經濟特區物業管理條例》修法工作

  從2014年起,楊志敏開始協助深圳市人大代表收集整理社會各界的意見建議。2017年,作為深圳市法制辦和住建局修法評審專家,楊志敏參與總結深圳市政府向市人大提交審議的修法文案,2018年,在天然居召開全市業委會主任代表參加的市人大特區物管條例修法座談會,匯聚各方意見積極推動了社區治理法治格局的重新構建。
 


深圳特區物管條例天然居座談會
 

  目前,深圳業主大會由政府依法籌備成立的比例為41%,但由于多種矛盾交織、歷史欠賬沉重,已成立的業委會中半數無法有效履職、自行完成換屆選舉的基本任務,全市業委會在任比例僅為18%。楊志敏認為,如果特區物業管理新條例中“業主大會第二輪選舉實行順序當選”(也就是不再強制要求所有當選委員和候補委員達到“雙過半”門檻)這條規定由人大二審三審通過,那么深圳業委會的成立和運作比例應該有大的改觀。
 

  項目3:協助武漢市民政部門建設和運營業委會孵化平臺

  武漢市由黨政主要領導牽頭,將小區業主大會和業委會的應建盡建和有效運作作為社會治理的基本內容。目前武漢市業委會成立比例超過80%。
 

  在武漢市業委會建設基礎較好的武昌區,楊志敏參與了協助民政部門建設和運營業委會孵化平臺,目前已經多方征求意見、整合資源編寫印刷了從業主視角出發、以實操為核心的《武漢市武昌區業主委員會工作指南》。楊志敏說,這個業委會孵化平臺可能是全國第一個由政府牽頭組織的業主大會和業委會日常運作各種事務的全流程專業支持平臺,“希望這個新的平臺能夠成為我們最有價值、最有成就感的創新項目。”
 

  生涯最大困境

  楊志敏坦陳,我國的住宅物業管理工作與其他發達國家和地區相比差距巨大。“不論是物業專業人士還是業主等非專業人士,去一趟我國臺灣、香港地區,或出國到美國、日本,就可能感慨人家的物業管理像是在‘天堂’,業委會的工作用抽簽或輪值的方式就能完成。”楊志敏說,國內很多小區難以突破長期低質低價的惡性循環,而且還要面對物業管理公司常年“虧損”或者業委會委員“謀私”等各種質疑。同時,小區規模過大,鄰里之間難以熟悉,又造成業委會議題的表決困難。
 

  “在這些問題的背后,究其原因在于我們對物業服務的‘準壟斷性’和小區治理‘準公共性’的認識不足、機制不順。”楊志敏說,深圳特區物管條例加強業主大會建設與“業主共有資金賬戶”等規定,就是要以業主大會的“集體談判”破解物業服務的“準壟斷性”,推進物業服務的市場競爭。另外,解決這一困局還要加強小區黨建或者推進社區對小區業委會和物業管理公司議事協調機制,破解物業管理公司“經營自由”的借口或者業委會“關起門來只是自己的事”的誤區,加強公開透明、加強議事協調、加強業主大會集體決策的力量。
 

  楊志敏認為,在推動這些項目和小區治理改進的過程中,最大的困難在于“利益格局的調整”,“觸動利益比觸動靈魂還難”。要做好小區治理,就必須落實市場機制,使其能夠在資源配置中發揮決定性作用,在此基礎上更好地發揮政府作用。這一點雖然已經成為“十九大”報告中全黨全國的共識,但是在物業管理領域,由開發商選定物業服務企業的前期物業服務仍然居于絕對主導地位。以深圳為例,2017年全年深圳公開招標更換物業管理公司的小區約0.8%,即使有業委會的小區全部通過業主大會續聘物業管理公司,其比例之和也僅為18.8%。這樣的利益格局,無論是對于政府有效發揮作用,還是對于優秀物業服務企業充分市場競爭、小區業委會或者其他社會組織發揮作用,都會形成巨大的困難和挑戰。
 

  這些困難對于個別的小區、組織可能會形成重大的阻礙,“但是解決困難、克服挑戰、孰是孰非,人心之中有桿秤。”楊志敏相信,在中央深化改革凝聚共識的基礎上,物業管理改革的必要性經過各方多重反復的碰撞交流后,已經明確無誤,因此各方的長遠利益能夠形成一致、高度整合。深圳特區物管條例的修訂過程就是最明顯的一個例證:深圳市人大法工委有關人士對比各種條例的立法過程,認為特區物管條例的修訂過程各方爭議最大,也是征求眾意最廣泛、修法質量最高的法規之一。目前該條例的修訂案已經通過了人大一審,有望于2019年完成二審三審,形成定案。
 

  楊志敏介紹,有家物業服務企業近三年在“存量市場”的招標競爭中高歌猛進,以至于深圳十個區已有四個出臺要求業委會組織招標時“抽簽定標”的規定,其中只有一個區明確允許業主大會表決定標。“從單個企業的角度來說,這幾個區的規定不僅限制了業主大會的應有權利,而且涉嫌不當干預市場競爭,但從小區市場競爭格局的變化來說,幾個區主管部門首次出臺支持小區更換物業管理公司的具體實操規定,既是針對性壓縮業委會可能謀私的空間,也是對業委會提交業主大會表決更換物業管理公司實現市場競爭的保護和支持。”楊志敏說,有的業委會表示,這種限制恰恰向全體業主證實了一點,即更換哪家物業管理公司業委會說了不算,更換后的結果是大家共同的責任,而并非業委會的責任。
 

  生涯中有效的管理理念/方法

  多年的業委會任職經驗中,楊志敏認識到,小區治理,現階段最重要的是業主、物業管理企業、監管等各方共同推動公開透明基礎上的業主大會當家與物業專業服務相結合。“總結成理念,就是透明、和諧、互信、共贏。”
 


為前來考察人員講解小區治理情況
 

  透明——小區不應該有“商業秘密”,小區事務和財務對當事人特別是小區業主都要做到公開透明。除非企業與業主大會簽署特別約定,否則小區的崗位編制、員工數量、薪酬水平,物業服務合同以及所有外包服務合同的內容、標準、價格,小區的收入和支出情況,共用部位和設施設備的維護維修情況等,都應當向全體業主公開。
 

  和諧——業主和物管在考慮各自利益時要相互換位思考,從“和諧”本義出發,尋求“人人有飯吃、人人能說話”。物業服務企業需要轉變以往業主大會缺位時長期當家的習慣和心態,充分尊重和支持業主大會當家,面對業主大會集體溝通的難題,想方設法回應而不是回避甚至對壘。業主和業主大會要使用市場主體平等協商的思維,既利用市場競爭提高物業服務的性價比,又充分正視物業服務企業人工成本提高、外包費用提高等客觀因素。
 

  互信——在公開透明與換位思考之后,雙方通過物業服務合同約定彼此的權利義務關系,對于合同未能約定也不可能完全約定的各種問題,需要雙方以互信為基礎,沒有確切證據就不要相互猜疑,而是要相互包容、相互體諒。互信的思維在業主與物管兩方相處,以及業主、物管與監管部門相處等方面都十分必要。
 

  共贏——倉廩實而知禮節,有恒產者有恒心。小區物業管理更多的是業主對共有部位、設施設備相應的財產處分關系,推動小區透明、和諧、互信的目標和結果,就是居民生活和諧穩定、房屋設施歷久彌新,業主舒心、物管盡心、社區安心,方能達到各方共贏。
 

  影響業主組織和物業管理企業間互信的因素

  楊志敏分析,產生問題主要有三方面因素:一是眾多業主溝通難;二是前期物業突圍難;三是業委會建設性批評難。
 

  小區規模過大的規劃設計缺陷、超大型小區共用配套設施設備的規劃缺陷……這些缺陷難以在實踐中得到解決,立法部門也難以通過法律和行政的力量重劃小區,這最終造成業主、物管和監管部門都只能無奈面對人數眾多必然形成的溝通方面的高墻深壘以及高昂的成本。
 

  小區歷史欠賬通常有“三座大山”:開發建設質量問題、物管長期無奈當家的違規問題、物業費長期低價低質惡性循環。“這些使得前期物業服務企業大都背負沉重的‘原罪’而難以脫困突圍。”楊志敏說。
 

  行政監管常常寄望于業委會發揮“橋梁作用”,但業委會本身對重大事務既沒有權力又難以擔責。業委會組織作為業主代表,其先天角色與業主期望就是“批評者”、“監督者”的角色。與其指望業委會錯誤地擺脫“批評者”的角色,不如積極推動業委會努力實現“建設性批評者”的角色。
 

  深圳各方經歷了多年的探討爭論和實踐,目前已經形成通過修法設立業主共有資金賬戶、提高業主大會組織成立率、加強小區黨建以及相應的業委會培訓、促進小區內各種業主群體交流、推行業主大會決策“互聯網+”微信投票應用、以政府信息平臺協助小區事務財務公開透明等行之有效的措施。“對于小區物業管理利益格局的變遷來說,以上工作人力、物力、財力的投入和實效,都亟待加強和改善。”楊志敏說。
 

  業主組織的發展何處亟待完善

  “從問題分析的角度,如果不是一個而是多個小區業委會普遍出現的問題,反映的就不是個別人的問題,而是制度環境的問題。”楊志敏分析說,有不少基層街道和社區抱怨,很多業委會空喊口號、策略激進、不夠理性等,其問題的本質不在于為什么會有這樣的人進入到業委會中,而應當思考,“為什么很多是這樣的人進了業委會、為什么進了業委會的人很多都會有這種表現?”
 

  在楊志敏看來,從普通業主和業委會組織的角度看,也存在同樣的問題。小區的業主群體什么人都有,但實際上既非“圣人”又非“壞人”的普通業主占了大多數。業主組織管理和發展的重點應當重視研究絕大多數的普通業主會支持什么、反對什么,而不能只計較業委會委員支持什么、反對什么。當業委會工作只有普通業主也能勝任時,業委會工作才會正常化,小區的宜居和諧也才能常態化。因此,業主組織的發展,無論從業主還是從行政監管支持的角度,首先都應當做實多數業主或者業主大會的知情權、參與權和決策權。限制小群體直接做決定的權限,同時也是為業委會解壓、消除誤解的保護。引導各種評論必須實名,引導各種評論充分交流。
 

  另外,楊志敏認為,還需要進一步加強對于普通業主(包括黨政公職人員)從事業委會工作的具體扶持,例如加強法律法規、物業管理實務的培訓,甚至在解決小區物業管理矛盾成為人民向往美好生活的重要內容時,由財政傾斜加強政府購買服務對兼職、不專業的業委會進行專職、專業的執行秘書、財務法律等專業性具體人力、物力、財力的運作支持。
 

  從業主大會和業委會組織自身發展的角度而言,在外部財政支持、行政支持等還不到位的情況下,尋求通過業主自發奉獻捐贈或者業主大會財力支持,結合小區實際,推廣目前已經為數不少的各方共贏的小區治理經驗,在同樣的大環境下,讓小區鄰里生活小環境更加和諧宜居。

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